Работа с возражениями и сомнениями клиентов

   
Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте клиента. Продавец-консультант должен избегать позиции «я уже понял, о чем меня спрашивают» и не давать ответа, прежде чем не будет ясен истинный смысл вопроса, сомнения или возражения. Желательно составить перечень типовых вопросов, возражений и сомнений клиентов и заранее подготовить правильные ответы.

Важно уточнять все высказывания клиента. Простыми вопросами для уточнения являются: «что имеете в виду?», «что вас смущает?». При необходимости спросите, что думает сам клиент по поводу выбираемых товаров. Зачастую он желает провести сравнительный анализ по значимым критериям и просит показать две вещи. Например, два почти одинаковых бюстгальтера. В такой ситуации нельзя хвалить одно изделие и негативно высказываться о другом. Правильно следующее решение: прямо спросить клиента, как и где он будет носить выбираемое изделие. И посоветовать выбрать лучшее. Критериями сравнения, как правило, выступают состав, фасон, цвет и т. п. Далее следует выяснить, какой из критериев является для покупателя самым важным, и уже в соответствии с этим помочь ему с выбором.

Убедитесь, что клиенту нужна дополнительная информация о товаре. Важными для него аргументами могут быть:
- информация в каталогах, на этикетках, общепринятые факты и т. п.;
- фразы, указывающие на результат покупки: «представляете, как эффектно вы будете выглядеть в...»;
- опыт других покупателей: «многие выбирают эту модель, потому что...»;
- ваш собственный опыт: «я сам этим пользуюсь и убедился в том, что...»;
- сравнение с аналогичными товарами по принципу «давайте сравним две модели...».

Если клиент не уверен в своем выборе, но не говорит, что ему не нравится, спросите прямо, что его смущает. Встаньте на его сторону, выразите понимание и рассуждайте вместе с ним.

Если клиент спрашивает ваше мнение по поводу того, подходит ли ему данная вещь, хорошо ли она сидит на нем и т. п., - отвечайте честно. По возможности делайте акцент на значимых для выбора критериях и старайтесь рассуждать объективно по принципу «Давайте разберемся...». Если же клиент не спрашивает вашего мнения, инициативу в такой ситуации не проявляйте. Не торопитесь навязывать неподходящий или ненужный ему товар. Чаще всего для правильного выбора людям требуются время и дополнительная информация.
смотреть всю тему "Техника прямых продаж"